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Informação bibliográfica
Grönroos, Christian, 1947- ; Kotler, Philip, 1931- ; Carlzon, Jan ; Ramírez León, Rafael Felipe ; Criado Fernández, Juan Ma - Marketing y gestión de servicios : la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid : Ediciones Díaz de Santos, cop. 1994. 291 p.. ISBN 84-7978-146-7

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